Fidelizzazione del cliente: Conosci il tuo cliente? • Business Model Authority

Conosci il tuo cliente

TROVA IL TUO OCEANO BLU PER VENDERE DI PIU' SENZA COMPETERE

Dopo i primi due volumi del
"MANUALE DI AUTODIFESA PER VENDITORI DISIDRATATI"
ecco il terzo volume:

"Conosci il tuo cliente"

Perché ho iniziato a segmentare i clienti in questo modo e perché anche tu dovresti farlo?

Se anche tu ti trovi in uno spazio di mercato altamente competitivo, probabilmente il tuo prodotto non è poi così diverso dai tuoi concorrenti. Avere un volume elevato di contatti è cruciale per il tuo successo. Spesso questa ossessione, guidati dall’esigenza di avere sempre più opportunità di vendita, ci rende ciechi davanti alla valutazione dei clienti potenziali.

La velocità con la quale qualifico il cliente, se fatta a posteriori, è ininfluente. Incontrare un prospetto sbagliato significa aver già perso troppo tempo.
Allo stesso tempo, seguire rapidamente e garantire un’interazione di qualità con il prospetto giusto è una priorità che, purtroppo, non è sempre semplice da rispettare. Qualcuno direbbe che è sicuramente un ambiente di vendita stimolante. Per molti altri, questo è molto frustrante.

Questa lettera è una guida step-by-step per costruire un processo stabile e duraturo.

Ciò che leggerai sono alcuni principi strategici, le applicazioni possibili e gli strumenti pratici per riempire la tua agenda di opportunità di vendita altamente qualificate.

Il volume che ti presentiamo contiene solo consigli pratici- nessun aforisma, nessun aneddoto, niente Blah Blah Blah.

Il “Manuale di autodifesa per venditori disidratati” è stato scritto per venditori, ma gli stessi concetti possono essere di aiuto anche agli imprenditori o ai Manager che si trovano a gestire una rete di vendita in un mercato turbolento.

Chi ha scritto il terzo volume del “Manuale di autodifesa per venditori disidratati”?

Siamo Alessandro Tonelli e Antonio Marcello Rapa e siamo i fondatori di businessmodelauthority.com.

Alessandro Tonelli

Tonelli Alessandro

Ho iniziato la mia attività imprenditoriale di venditore nel 1990 all’età di diciannove anni e ancora oggi, nonostante in ruoli diversi con diverse responsabilità, svolgo con grande entusiasmo. In questi anni ho formato e diretto reti di vendita in mercati estremamente competitivi con segmenti di clientela molto diversi tra loro. Ho avuto la possibilità di dirigere l’area commerciale di aziende leader di settore con centinaia di venditori ed ho contribuito a fondare una start-up di specialisti del settore. Sono appassionato di design thinking e con questo principio ho ridisegnato il business model specifico dell’attività imprenditoriale della vendita professionale.

Antonio Rapa

Antonio Marcello Rapa

Da 33 anni appartengo al mondo della vendita, dove ho ricoperto molteplici ruoli: venditore, capo area, ispettore, field trainer, class manager, formatore,  imprenditore nella formazione, responsabile Academy aziendale; in  settori come l’elettronica, l’editoria, l’informatica, il mondo del food, dei servizi alle imprese e del fashion.

In ogni settore o processo formativo ho sempre cercato innovazione sia nel metodo sia negli strumenti, questo mi ha permesso di studiare e applicare tecniche di outdoor training, FAD ed e-learning e di realizzare progetti pionieristici nel modo della formazione.

Ho avuto il privilegio di fare formazione nell’aula più grande del mondo nel Chott el-Jerid Sahara.

Abbiamo fondato la BMA Consulting per fare chiarezza sull’attività strategica fondamentale per ogni Business Model: la vendita.

Abbiamo visto organizzazioni senza alcun sistema di vendita condiviso, né senza processi di vendita definiti, cercare aiuto nella formazione (anche di alto profilo) senza ottenere alcun risultato accettabile.

Ogni giorno si svolgono migliaia di riunioni commerciali che si protraggono per ore, producendo il solito Blah Blah Blah di chi non ha mai fatto il lavoro del venditore.

Abbiamo visto molte organizzazioni commerciali perdere venditori perché attratti da aziende concorrenti.
Conosciamo bene le difficoltà che i venditori devono affrontare perché li accompagniamo sul territorio personalmente ogni giorno.

In fondo siamo due venditori professionisti che hanno appreso dai successi, così come dagli insuccessi, cosa funziona nella vendita oggi
Una delle cose che sembra non avere più senso per molti consiste proprio nella professione del venditore.

Infatti, la richiesta più frequente che riceviamo dagli imprenditori è quella di aiutare a far crescere la loro organizzazione di vendita o ad aiutarli a costruirne una completamente nuova.

La professione del venditore, oggi, sembra essere veramente poca attraente e lo dimostra la difficoltà sempre crescente nel trovarne di preparati.

Perché sono pochi a scegliere questa professione?
Perché molti non amano i venditori?

Noi ci siamo fatti quest’idea: le persone quando immaginano un venditore disegnano nella propria mente una sua caricatura.

Molto spesso l’immagine del venditore somiglia molto a quella che vedi ritratta nei film o alla televisione: una terribile immagine stereotipata. Pensiamo ad Alberto Sordi ne “I Magliari” di Francesco Rosi (per giocare in casa), a “Wolf of Wall Street”, “Tin Men – 2 imbroglioni con signora” o “Americani”. La storia del cinema denuncia con forza un certo tipo di venditore che non trova più spazio nel mondo attuale.

Fortunatamente, per migliorare i tuoi risultati e raggiungere i tuoi obiettivi devi solo conoscere due cose e non è necessario diventare una caricatura.

Il primo aspetto è: a nessuno interessa del tuo prodotto.

“Il consumatore ha semplicemente un lavoro da fare cerca di acquisire il miglior prodotto per farlo”

(Clayton Christensen)

“Che novità! non sei né il primo né l’ultimo che lo afferma. Oltre a non essere un concetto originale, non è neppure vero: guarda il numero di ricerche che vengono fatte su Amazon e ti convincerai che alle persone interessano i prodotti, eccome!”

Sbagliato! Alle persone interessa principalmente di sé stessi e dei loro problemi.

Non vogliono che tu faccia perdere loro tempo prezioso parlando di caratteristiche e funzionalità. Non vogliono ascoltare quanti premi ha vinto la tua “grande idea” o la tua azienda.

Loro desiderano che li aiuti a risolvere uno dei loro problemi.

Quindi, o sappiamo come aiutarli a risolvere un loro problema oppure possiamo andare via.

Facciamo un esempio: Se un’auto da €200.000 svolge la stessa funzione di una utilitaria usata da €2000, perché esiste il mercato delle auto di lusso?

L’utilitaria usata da €2000 aiuta l’utilizzatore a spostarsi da un punto A a un punto B (Attività Funzionale).
L’auto da €200.000 aiuta l’utilizzatore a stabilire il proprio ruolo in un evento (Attività Sociale).

Le due auto aiutano a raggiungere differenti risultati desiderati, anche se sono entrambe mezzi di trasporto.

Alla fine, il nostro lavoro consiste nell’identificare, coinvolgere e chiudere vendite con clienti che hanno difficoltà che i nostri prodotti possono risolvere.

Ma questo approccio presenta alcune difficoltà oggettive che abbiamo risolto grazie ad alcuni pratici strumenti visivi: il Canvas.

Abbiamo disegnato e adattato alla nostra professione di venditori e manager alcuni degli strumenti utilizzati nel mondo della business innovation.

Il secondo aspetto di vendita è: se vuoi avere successo, inizia con la aiutare gli altri ad avere successo.

“Il tuo successo dipende dal successo del cliente”

(Jill Konrath)

Uno dei mantra che continuano a ripeterci consiste nel fatto che i clienti hanno a disposizione più informazioni ora di qualsiasi altro momento della storia e che raramente hanno bisogno di un venditore che li conduca fuori dalle tenebre.

Inoltre, considera questo: qualsiasi caratteristica del nostro prodotto che oggi rappresenta un vantaggio, presto sarà copiata e implementata da un concorrente. È inevitabile. Così è stato per Aziende molto più grandi e strutturate della mia e della tua.

“Mi stai dicendo che perderò il lavoro a breve? Come posso evitarlo?”

Per coloro che definiscono come un “successo” l’affrontare i prossimi anni come un acrobata, contribuendo quel tanto che basta per mantenersi in affari, questo manuale non sarà di aiuto. La tecnologia presto li rimpiazzerà.

Basta pensare a quante società sono allo studio di Bot conversazionali, ovvero bot che sono in grado di apprendere dal consumatore, per poi consigliare un prodotto specifico.

Ma, se anche tu, come me, definisci il successo come una crescita continua della propria carriera nei prossimi anni, allora gli strumenti (non Blah Blah Blah) contenuti in questo manuale saranno di grande aiuto.

Anche questo aspetto presenta delle difficoltà. Come posso fare ad aiutare i clienti senza apparire servile, bisognoso e senza perdere la mia autorevolezza?

Anche per questa esigenza abbiamo creato alcuni Canvases molto pratici e illuminanti.

Il nostro futuro dipende da quante persone siamo in grado di aiutare e da come riusciamo a costruire la nostra “reputazione” fuori dalla nostra cerchia ristretta di clienti.

Una delle nostre Question Card, che pubblichiamo ogni giorno sui social, pone la seguente domanda: cosa ti rende unico e insostituibile?

Costruirsi un “nome” in tal senso è uno degli obiettivi che dobbiamo conquistare assolutamente.

Ora è il momento di fermarsi e di entrare in azione

Cosa aspetti?

Grazie al Sales Business Model Canvas e ai primi due volumi (Manuale di Autodifesa per Venditori disidratati Volume 1 e 2) abbiamo potuto disegnare la nostra professione, la nostra Attività così come la svolgiamo oggi e come vorremmo svolgerla in futuro nella nostra Impresa Ideale.

Ora che hai notato una certa distanza tra le due sponde, è giunto il momento di comprendere “come” colmarlo.

Iniziamo subito dal primo elemento del Sales Business Model Canvas: Conosci il tuo cliente (come individui il segmento di clientela).

“Conosci il tuo Cliente”

“Conosci il tuo cliente” è il terzo volume del “Manuale di autodifesa per venditori disidratati” e sarà in grado di aiutarti a realizzare la tua impresa ideale step-by-step apprendendo il processo da applicare ogni giorno di attività.

Ma cosa significa processo?

Il processo è la routine che ti permette di avere le maggiori opportunità di vendita in modo continuativo. È una metodologia, un insieme di abitudini, decisioni e azioni pratiche in grado di rendere stabili le tue vendite.

Con il volume “Conosci il tuo cliente” potrai:

 Imparare a mappare il contesto nel quale opera il buyer;

 Comprendere gli equilibri interni (chi è contro di te e chi invece è disposto a sostenerti);

 Individuare i 3 livelli di influenza all’interno delle aziende e portarli dalla tua parte;

 Imparare a comprendere il buyer e i meccanismi che influenzano le sue decisioni di acquisto;

 Comprendere finalmente perché i clienti non acquistano grazie ai 6 tipi di Attività che svolgono i clienti;

 Individuare i criteri che utilizza il cliente quando valuta una proposta;

 Utilizzare la Matrice dell’empatia per comprendere come l’aspetto emotivo e sociale influenza il buyer;

 Come raccogliere le esigenze del cliente;

 Creare segmenti di clienti pronti ad ascoltare la tua proposta;

 Valutare il mercato;

 Creare la tua strategia di posizionamento;

 Definire l’intero ciclo di lavoro del cliente attraverso la Job Map;

 Individuare le Attività Chiave del cliente, le sue Difficoltà , i Vantaggi che desidera ottenere e nel rispetto del contesto lavorativo;

 I 4 tipi di vantaggi;

 I 6 metodi di ricerca delle informazioni;

 Creare un file con 3 grandi segmenti di clienti grazie al nostro worksheet “Aggregato”.

In effetti il materiale è molto e sarà molto impegnativo per te.
Sei sicuro di affrontare un “viaggio che non promettiamo breve”?

Questo non è un “viaggio” per tutti, ma solo per persone determinate e che desiderano veramente lanciare o rilanciare la propria carriera professionale.

Ecco cosa contiene questo volume:

3 E-book (totale 100 pagine)

Conosci il tuo Cliente

Attività Chiave e Risultati desiderati

Ricerca e Aggrega

5 Video corsi (totale 2h:26min)

Un viaggio che non promettiamo breve

Chi è il cliente

Le Attività Chiave

Risultati Desiderati

Ricerca e Aggrega

300 Question Card

All’interno dell’ebook “300 Question Card” troverai le domande che sorgono più spesso nel processo di coaching nel quale è coinvolto il venditore. Il nostro approccio parte dal presupposto che le persone hanno in sé tutte le risorse per poter raggiungere i propri obiettivi. Se non riusciamo a raggiungere i nostri obiettivi e perché siamo soggetti a delle interferenze che ci limitano oppure perché non siamo nelle condizioni di esprimere il nostro potenziale. È per questo che le domande sono così importanti.
Le domande contenute all’interno dell’ebook “300 Question Card” ti permetteranno di:

  • Aprirti al cambiamento: ogni domanda provoca un processo di crescita;
  • Renderti indipendente: Dare delle risposte ti permetterà di guidare il tuo cambiamento piuttosto che subirlo;
  • Focalizzare la tua attenzione sulle soluzioni: Le domande ti permettono di spostare l’attenzione dal problema alla soluzione;
  • Aprirti a nuovi scenari e a nuove opportunità: Le domande ti aiuteranno ad ampliare gli scenari e a disegnare un paesaggio delle opportunità che, altrimenti, sarebbe invisibile ai tuoi occhi;
  • Avviare il processo creativo: Spesso le domande più importanti sono quelle senza una risposta immediata. Lascia che la tua mente si prenda il tempo per colmare quel vuoto;
  • Rafforzare il tuo potenziale: genera in autonomia le soluzioni senza aspettare che arrivino dall’alto.

1 Worksheet “Aggregato”

La segmentazione che otterrai grazie al file “Aggregato” (in formato .xls) ti aiuterà a individuare un paesaggio delle opportunità ad alta potenzialità per il tuo modello di vendita

2 Mappe Mentali di Tony Buzan

Conosci il tuo Cliente
Manifesto dei Risultati Desiderati

8 Canvas neutri per la stampa in grande formato

Riceverai le seguenti Canvas e le relative guide in formato .pdf, pronte per essere stampate e usate:

  A day in the life L’obiettivo della card “A Day in the life” consiste nel ricreare l’attività tipo svolta dal cliente in modo da comprendere il mondo nel quale opera ogni giorno
 Buyer Map – Il Canvas “Buyer Map” è uno strumento che ti aiuterà ad acquisire le competenze per comprendere il Bayern sotto ogni aspetto fondamentale

 Buying Motivation – Il Canvas “Buying Motivation” ti aiuterà ad individuare i criteri che usa il cliente quando valuto un prodotto

 Conosci il tuo Cliente (B2B) – Questo canvas è geniale nella sua semplicità. Il Canvas “Conosci il tuo cliente” ti permetterà di avere un vantaggio competitivo su qualsiasi concorrente;

 Job Map – Il Canvas “Job Map” ti aiuterà a definire con precisione l’intero ciclo delle attività del cliente: come svolge il proprio lavoro dall’inizio dell’attività la sua conclusione. Questo strumento ti aiuterà a trovare nicchie di opportunità nascoste alla concorrenza;

 Mappa del Contesto – La “Mappa del contesto” è una card che ti aiuterà a creare una mappa visiva del contesto nel quale opera tuo contatto ogni giorno. Ognuna delle persone che influenzano il processo di acquisto potrebbe avere titoli e ruoli diversi ma recita un ruolo sempre presente in azienda;

 Matrice dell’empatia – Il Canvas “Matrice dell’empatia” ti aiuterà a definire entrambi gli aspetti emotivi e sociali dell’attività del cliente

 WAR Room – Il War Room Canvas è uno strumento utilizzabile per valutare la competitività della nostra Proposta Unica e di Valore.
Il Canvas è un’opera derivata dal modello di Porter e si propone di individuare le 5 forze che operano nel segmento di mercato di riferimento e che, con la loro azione, influenzano direttamente la nostra redditività nel lungo periodo. Monitorare e fronteggiare tali forze è fondamentale per non perdere la competitività faticosamente acquisita nel tempo.
Le 5 forze che il Canvas aiuta a individuare sono:
1. Fornitori: i fornitori sono uno degli anelli della catena della distribuzione. A volte svolgono un ruolo diretto o indiretto sul mercato.
2. Concorrenti: i Concorrenti sono i player già posizionati presso il segmento di mercato.
3. Nuovi interpreti: i Nuovi interpreti possono rappresentare la nostra sfida nel prossimo futuro.
4. Buyer Power: il cliente è un ecosistema, talvolta complesso, che può rappresentare una sfida ma anche un acceleratore dei nostri ricavi.
5. Prodotti e Servizi sostitutivi: alcuni soggetti potrebbero posizionarsi “a fianco” della nostra proposta grazie all’offerta di prodotti o servizi diversi dai nostri, ma che aiutano il cliente a svolgere le medesime Attività Chiave anche se in modo diverso.

1 Case Study

Reinventare la vendita: inScatola

OTTERRAI ANCHE I SEGUENTI BONUS

BONUS 1 : il nostro eBook “LINGO”

La vendita, così come ogni altra attività specialistica, ha un proprio gergo, un linguaggio che viene da lontano e che segna il confine tra chi questa professione la ama, l’ha scelta e chi “vive alla giornata” e che spera che niente cambi.

Lingo è un glossario di 64 pagine contenente termini specialistici che potresti non conoscere oggi, ma che potrebbero tornarti utili in futuro.

BONUS 2 : Sales Business Model Canvas in alta definizione pronto per la stampa

E ovviamente il nostro Sales Business Model Canvas nei nuovi formati per Kindle, iPhone e iPad.

Tutto ciò che devi fare è stampare ogni Canvas in un formato A1 (minimo un A3) e avere tre soli strumenti di lavoro:

 Pennarelli a punta media;

 Post-it o foglietti riposizionabili di vari colori (formato 76 x76)

 Evidenziatori

Il primo e fondamentale Canvas che ti presentiamo è il Sales Business Model Canvas in alta risoluzione e pronto per essere stampato in grande formato. Il Sales Business Model Canvas è adatto anche ad esercitazioni di gruppo in aule di Design Training. Il Sales Business Model Canvas è l’unico strumento ideato specificatamente per l’attività della vendita professionale.

Inizia subito a colmare il gap tra la tua impresa di vendita attuale e quella ideale