Referral, sappiamo come adottare questo metodo nel nostro lavoro? Chi non vorrebbe che fossero i clienti a vendere per noi, a fare tutto il lavoro sporco? Soprattutto quello che non amiamo fare: contattare nuovi clienti!
“I want candy”, cantavano nel 1965 The Strangeloves.
Anche noi abbiamo le nostre candy, le nostre amate caramelle! Siamo golosi di nuovi clienti e non ci bastano mai. Vorremmo averne a decine. Anzi, a centinaia.
Ma, i nuovi clienti costano. Nessuno li regala. Costano tempo e denaro. E, ammettiamolo, a nessuno piace fare prospezione!!! Ciononostante, non possiamo farne a meno. Sia chi è alle prime armi sia chi le armi le maneggia da anni (e bene)… a tutti piacerebbe avere una lista sempre piena di nuovi clienti pronti ad acquistare.
Come fare a ottenerne sempre di più, sempre più “buoni” e in modo economico?
Senza dubbio, il modo più semplice, efficiente ed economico per avere un sacchetto pieno di candy consiste nel promuovere il passaparola. Ma c’è un metodo ancora più efficace e stabile per generare nuovi clienti: il referral system.
Non ne sei convinto?
Il referral è uno dei tre metodi codificati per generare nuovi clienti. Ne parlo a lungo nel mio libro Manuale di autodifesa per Venditori disidratati. Ci tengo a fare una precisazione molto importante. C’è un fraintendimento comune su questa fonte di opportunità di vendita. Quindi, a scanso di equivoci, diciamo subito che il processo referral non è il passaparola né, tantomeno, una testimonianza spontanea.
Mentre il passaparola è una conversazione che nasce spontanea ed è fuori dal nostro controllo, il referral è un processo organizzato e, quindi, replicabile. I benefici del Referral Process sono straordinari:
- Maggiore velocità di acquisizione e qualificazione;
- Accelerazione del ciclo di vendita;
- Maggiore fiducia e familiarità;
- Contrazione dei costi.
È chiaro che la qualità dei contatti è importante. Mi spiego meglio: la qualità dei nostri contatti, intesa come il livello di influenza sulla loro rete di conoscenze, la qualità della connessione che ci lega a loro e il livello di fiducia e familiarità, determinano i risultati di vendita.
Secondo una statistica, l’84% dei Buyer (che ripetiamo essere persone, o gruppi di persone, che hanno effettuato un acquisto) proviene dal Processo di Referral (Black, 2006). Non male, direi.
Abbiamo mai fatto vendite basate sul referral? È comune ottenere clienti da altri clienti in modo del tutto spontaneo. Ma, che dire di un processo organizzato?
Sai cosa ci ferma dal chiedere e ottenere referral? Gli ostacoli principali che potremmo incontrare sono:
- dare precedenza ad altre attività;
- dimenticare di chiedere al cliente di sponsorizzarci al momento giusto;
- non avere una pianificazione;
- dimenticare di tenere traccia dei referral;
- mancanza di tempo dedicato;
- imbarazzo o disagio;
- non avere un metodo;
- insuccessi passati.
Non lasciamoci intimorire. Le persone sono 4 volte più propense ad acquistare a seguito del consiglio di un amico e l’83% dei clienti è disposto a fornire la propria disponibilità a fornire referral dopo un’esperienza positiva.
Siamo già stati in grado di generare ricavi e lo facciamo ogni giorno da anni ma, potremmo ottenere molto di più se avessimo alleati che ci aiutano a riempire la lista di opportunità di vendita.
Ci sono alcuni ottimi modi per integrare la richiesta di referral nel nostro processo di vendita.
Con questa #Challenge10X condividerò 10 consigli per avviare velocemente un processo di referral.
1. PARTI DALLA TUA LISTA E GENERA NUOVI REFERRAL
Come ho già scritto in precedenza, la qualità dei contatti è importante. La loro credibilità e la loro integrità giocherà un ruolo fondamentale nell’ottenere contatti di alta qualità. Il loro livello di credibilità e di influenza sul contatto che ci sta passando ci permetterà di accorciare i tempi di vendita. Infatti, il loro livello di influenza sulla loro rete di conoscenze è fondamentale. Se la qualità delle loro connessioni fosse scadente o ininfluente, difficilmente avremo risultati accettabili. Già, ma dove trovare un alleato del genere? Il primo passo consiste nell’iniziare dalla nostra lista di contatti, cercandolo tra i nostri contatti migliori: i clienti entusiasti. I clienti entusiasti non ci bullizzano come fanno gli altri. I clienti entusiasti acquistano di più, più spesso e più velocemente. E, soprattutto, pagano sempre. Il nostro influencer dovrà essere, prima di tutto, un nostro cliente entusiasta.
2. IO HO QUEL CHE HO DONATO
Ho già descritto cosa intendiamo con questa citazione del D’Annunzio. Il motto, per noi ha un significato speciale: chi è generoso finisce per possedere sotto altra veste ciò che ha donato. Se vogliamo più referral, diamo di più e facciamolo per primi. Farlo per primi ci aiuta a comprendere quali difficoltà avrà il nostro contatto nel parlare ad altri di noi. Scopriremo di quali informazioni abbiamo bisogno e forse di un po’ di materiale di marketing. Se vogliamo che vendano per noi, occorre aiutarli nel farlo fornendogli tutto ciò che occorre. No, un bigliettino non basta! Anzi, non serve a niente. A loro occorre qualcosa che parli al posto nostro e, soprattutto, al posto suo.
3. INCORNICIAMO LA CONVERSAZIONE
Come sostiene Marshall Goldsmith, il contesto è il meccanismo di attivazione più potente che esista. Quindi, incorniciamo la nostra conversazione spiegando perché stiamo chiedendo una referenza. Cosa potremmo dire, in pratica? Ad esempio, potremmo descrivere com i clienti sono stati una parte attiva della nostra crescita. Grazie a loro abbiamo conosciuto altri potenziali clienti e che ora sono un punto di riferimento per noi. Rassicuriamoli del fatto che il nostro interesse non è vendere, ma creare partnership di lunga durata. Spieghiamo loro come siamo stati di grande aiuto ai nostri clienti (se davanti a noi abbiamo un cliente entusiasta per il servizio appena ricevuto… il lavoro sarà per metà già fatto).
4. PER CHI SIAMO INDISPENSABILI?
Descriviamo con precisione il segmento di mercato al quale ci rivolgiamo. Aiutiamo il nostro cliente a capire a chi ci rivolgiamo, chi stiamo cercando. Aiutiamolo ad aiutarci. Questo aspetto è molto importante, perché aiuterà la persona che abbiamo davanti a immaginare chi tra i suoi contatti potrebbe essere la persona di cui abbiamo bisogno. Non trascuriamo questo passaggio. È veramente importante aiutare a capire a chi ci rivolgiamo per evitare di perdere tempo e andare fuori dai binari.
5. NON OTTERREMO MAI CLIENTI PER CASO
Se non l’abbiamo mai fatto… ingoiamo il rospo e facciamolo ogni giorno. Dopo un po’, inizieremo ad apprezzarne il gusto. La richiesta di referral deve far parte della nostra quotidianità, del nostro processo di vendita. Dimenticare di chiedere al cliente di sponsorizzarci al momento giusto è uno degli ostacoli principali e nasce dal fatto che non lo facciamo regolarmente. Se vogliamo abituarci facilmente, adottiamo uno strumento simile al Referral Plan che adottano molti nostri clienti. Non improvvisiamo mai. Piuttosto, chiediamo referral periodicamente attraverso una specifica cadenza.
6. NON FARLO MAI ONLINE. FALLO DI PERSONA
Ti prego di non fare l’errore di farlo in modalità asincrona (email, messaggio Linkedin o altre pessime idee). La richiesta di referral si fa di persona. Stop. Se si tratta di un contatto Linkedin… portiamo la nostra conversazione nel mondo reale. È un processo di vendita umano che si fonda su di un rapporto di fiducia e familiarità. Non lo snaturiamo perderà tutta la sua efficacia. Si tratta di costruire il nostro capitale sociale. Chiedere una referenza prima di aver costruito il capitale è come fare un ritiro dal bancomat prima ancora di aver fatto un versamento. Farlo per email è un delitto!
7. SEMPLIFICA! SEMPLIFICA! SEMPLIFICA!
Chiediamo al nostro contatto di introdurci subito. Se non chiama il suo contatto saremo costretti a farlo noi, ma non sarà la stessa cosa. Quando chiameremo il nuovo contatto, sarà l’equivalente di una chiamata o di una visita a freddo. Avere la lista di nomi dei suoi clienti non ci sarà utile! Se non può chiamare subito potrebbe comunque farlo di persona in un secondo momento, oppure potrebbe inviare al suo contatto una mail. Se decidesse di inviare una mail, proponiamo un breve testo di una mail introduttiva e chiediamo di essere messi in copia conoscenza per avviare velocemente una conversazione.
Non la complichiamo troppo. Ad esempio, potremmo proporre un testo del tipo:
“Ciao, Nicco, ti presento Alessandro che ci legge in copia. Credo che voi due abbiate molto in comune e potreste essere reciprocamente utili per (argomento). Abbiamo il piacere di lavorare con Alessandro da (…) anni con grandi soddisfazioni. Lascio a voi la continuazione di questa conversazione”.
8. DIAMO IL NOSTRO FEEDBACK
Dopodiché, ringraziamo il contatto che ci ha aiutati. Lo possiamo fare di persona per email, per telefono, per lettera, con un biglietto di ringraziamento e, perché no, con un regalo. Alcuni dei venditori di maggior successo che conosco, non trascurano di farlo mai. Chi utilizza questo metodo con maggiore scaltrezza pensa sempre come potrebbe tornare utile per il business del contatto che a fornito i Referral. L’importante è non dimenticare mai di dare un feedback sull’esito dei contatti che ci ha fornito.
9. AUTENTICITÀ E INTEGRITÀ
Qual è la nostra più grande ricchezza se non la lista dei nostri clienti? La proteggiamo e ne siamo giustamente gelosi, non è vero? Immaginiamo quanto deve essere difficile per il nostro contatto farci entrare nel suo network di conoscenze. Non tutti sono disposti a farlo. Una cosa è consigliare una pizzeria, ben altra cosa è coinvolgere un venditore nel proprio network di preziosissimi clienti e importanti conoscenze. Devono essere sicuri del nostro valore, della nostra integrità e della nostra autenticità. Assicuriamoci che il nostro contatto riconosca il nostro valore e l’accuratezza del nostro servizio di consulenza.
10. COSA FAREMO DOPO?
Sai bene quanto mi piace parlare di processo. Il processo rende stabili i risultati. Il processo è una routine, un insieme di abitudini che ci permette di rendere stabili i ricavi. Ecco un esempio di processo da adottare dopo aver contattato il referral:
- Entro 24 ore dopo l’incontro con il referral raggiungiamo il nuovo contatto online. Potremmo inviare una mail o un messaggio per dire che abbiamo avuto un bellissimo incontro e che ci piacerebbe rimanere in contatto in qualche modo e che speriamo che i nostri percorsi si incrocino nuovamente;
- Quindi, entro la settimana seguente, entreremo in contatto e ci connetteremo attraverso i social media frequenta maggiormente e sul quale posta regolarmente.
- Dopo 30 giorni di follow-up e connessioni varie sui social, organizzeremo un incontro di persona oppure su una piattaforma di messaggistica video come Skype, Zoom, etc…
Non dobbiamo svolgere tutte queste azioni contemporaneamente perché rischieremmo di essere percepiti come fastidiosi. Non improvvisiamo mai.
La tua azienda ha un processo di acquisizione di nuovi clienti che include il referral selling?
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Ma, non è finita qui.
Sono felice di annunciare che il mio libro, Manuale di autodifesa per Venditori disidratati, è disponibile cliccando qui. All’interno di questo manuale, al sesto capitolo, sono elencate 90 tattiche da poter adottare nella vendita. Sono il condensato di oltre 35 anni di storia della vendita.
Buone Vendite
Alessandro