Vendere con Empatia: Come i Venditori Possono Utilizzare l’Empatia per Conquistare i Clienti in Tempi Difficili
In un mondo in continua evoluzione, specialmente in periodi di incertezza come la recente pandemia di COVID-19, la capacità di vendere con empatia è più importante che mai. Secondo una ricerca di Salesforce, il 76% dei clienti si aspetta che le aziende comprendano le loro esigenze e aspettative. I clienti cercano non solo prodotti e servizi di qualità, ma anche un rapporto umano e autentico con i venditori. Ecco una lista di 10 punti chiave che ogni venditore e imprenditore dovrebbe considerare:
1. Ascolto Attivo: La Chiave per Vendere con Empatia in Tempo Zero
Le abilità fondamentali per vendere efficacemente in poco tempo sono l’ascolto attivo, la comunicazione efficace e la capacità di risolvere problemi rapidamente. Secondo HubSpot, il 69% dei professionisti delle vendite afferma che l’ascolto attivo è una delle abilità più cruciali per chiudere un affare.
Esempio Pratico: Leggi un capitolo del libro “Spin Selling” per migliorare la tua abilità di ascolto attivo. Applica le tecniche in una chiamata di vendita e annota i risultati nel tuo diario.
Challenge #1: Entro la prossima settimana, dedica 10 minuti al giorno per migliorare una delle tre abilità. Leggi un capitolo di un libro sulle vendite, ascolta un podcast di 10 minuti o fai una simulazione di vendita con un collega. Registra i tuoi progressi in un diario.
2. Empatia e Centratura sul Cliente: Cambia la Tua Mentalità di Vendita
È fondamentale adottare un approccio centrato sul cliente piuttosto che sul prodotto. Una ricerca di Gartner ha mostrato che le aziende con una mentalità centrata sul cliente sono il 60% più profittevoli rispetto a quelle che non lo sono.
Esempio Pratico: Se la tua presentazione di vendita è focalizzata sulle caratteristiche del prodotto, riscrivila mettendo in evidenza i benefici per il cliente. Utilizza questa nuova presentazione in tre incontri con i clienti e annota le differenze nelle reazioni e nelle vendite.
Challenge #2: Entro i prossimi 5 giorni, identifica una strategia di vendita che è focalizzata sul prodotto. Modificala per essere più centrata sul cliente e applicala in almeno tre interazioni con i clienti. Misura i risultati e annotali.
3. L’Empatia Parte dal “Perché”: Trova uno Scopo Autentico
Identifica la tua “ragione per cui” nella vendita e utilizzala come guida nelle interazioni con i clienti. Secondo Simon Sinek, autore di “Start with Why“, le aziende che operano con un chiaro “perché” superano quelle che non lo fanno del 200%.
Esempio Pratico: Scrivi la tua “ragione per cui” in un documento Google e condividilo con il tuo team. Pianifica una riunione Zoom per discutere come questa visione può essere incorporata nella strategia di vendita dell’azienda.
Challenge #3: Entro 48 ore, scrivi la tua “ragione per cui” in un documento. Condividilo con il tuo team entro la fine della settimana e discutetene in una riunione di team.
4. Identifica i Clienti che Beneficiano di Maggiore Empatia
Non tutti i clienti sono uguali; focalizzati su coloro che trarranno il massimo beneficio dal tuo prodotto o servizio. Il 80% delle vendite proviene dal 20% dei clienti, secondo il principio di Pareto.
Esempio Pratico: Utilizza il tuo CRM per identificare i clienti più redditizi. Crea un piano d’azione per offrire a questi clienti un servizio o un prodotto addizionale che potrebbe interessarli.
Challenge #4: Entro una settimana, analizza il tuo database di clienti e identifica il 20% che genera l’80% delle vendite. Crea una strategia specifica per fornire valore aggiunto a questo gruppo e implementala entro la fine del mese.
5. Superare la Paura delle Vendite con Empatia
La paura è il nemico della vendita; affrontala e superala per costruire relazioni più forti. Secondo la Harvard Business Review, il 57% dei venditori ha paura del rifiuto, che è una delle principali barriere alla vendita efficace.
Esempio Pratico: Identifica un potenziale cliente che hai evitato di contattare a causa dell’ansia. Prepara una script di chiamata e fai quella chiamata. Annota come ti senti prima e dopo l’interazione.
Challenge #5: Entro i prossimi 3 giorni, identifica una situazione che ti genera ansia nelle vendite. Affrontala direttamente, che sia una chiamata fredda o un incontro con un grande cliente. Rifletti e annota le tue sensazioni dopo l’evento.
6. Visualizza il Successo: Creare un’Immagine Vivida Prima di Vendere
Visualizza il successo prima di interagire con il cliente; ti aiuterà a entrare nella mentalità giusta. La visualizzazione è una tecnica utilizzata da atleti di alto livello e può aumentare le performance di vendita fino al 22%, secondo uno studio della University of California.
Esempio Pratico: Prima di una chiamata di vendita, chiudi gli occhi e visualizza il cliente che accetta felicemente la tua offerta. Procedi con la chiamata e confronta l’esperienza reale con la tua visualizzazione.
Challenge #6: Per la prossima settimana, prima di ogni interazione con un cliente, prenditi 5 minuti per visualizzare l’interazione ideale. Registra i risultati e confronta le prestazioni prima e dopo l’esercizio di visualizzazione.
7. Utilizzare l’Empatia per Affrontare le Emozioni dei Clienti
Utilizza l’empatia per capire le preoccupazioni e i bisogni emotivi dei tuoi clienti. Uno studio della Journal of Consumer Research ha rivelato che i clienti sono il 40% più propensi ad acquistare da un venditore che dimostra empatia.
Esempio Pratico: Durante una chiamata di vendita, se il cliente esprime preoccupazioni o obiezioni, usa frasi coinvolgenti come “Capisco perché potresti sentirlo in quel modo“. Annota la reazione del cliente e qualsiasi cambiamento nell’andamento della chiamata.
Challenge #7: Entro i prossimi 7 giorni, durante almeno cinque interazioni con i clienti, fai uno sforzo consapevole per identificare e rispondere alle loro emozioni. Annota i risultati e valuta come questo ha influenzato la tua capacità di vendere.
8. Adattabilità e Flessibilità: L’Empatia in Tempi Incerti
In tempi incerti, essere in grado di adattarsi rapidamente alle esigenze in evoluzione dei clienti è fondamentale. Secondo la McKinsey & Company, le aziende che si adattano rapidamente ai cambiamenti del mercato crescono del 30% più velocemente.
Esempio Pratico: Se la tua azienda ha una politica rigida sui ritorni che sta allontanando i clienti, prepara una proposta per rendere la politica più flessibile e presentala al tuo supervisore o in una riunione di team.
Challenge #8: Entro 10 giorni, identifica una politica aziendale che limita la tua flessibilità. Proporrai una modifica in una riunione di team o in un incontro con il tuo supervisore entro la fine del mese.
9. Fornire Valore Aggiunto: L’Empatia va Oltre il Prodotto
Oltre al prodotto o servizio, offri qualcosa che vada oltre le aspettative del cliente, come un eccellente servizio clienti o consulenza gratuita. Secondo un rapporto di Deloitte, il 62% dei clienti considera il “valore aggiunto” come un fattore decisivo nell’acquisto.
Esempio Pratico: Durante la prossima vendita, offre al cliente un campione gratuito di un altro prodotto o un e-book gratuito relativo al prodotto che stanno acquistando. Annota le loro reazioni.
Challenge #9: Entro i prossimi 5 giorni, pensa a un modo per superare le aspettative del cliente in almeno tre interazioni. Che sia un piccolo omaggio o un consiglio utile, annota le reazioni dei clienti.
10. Seguire e Misurare: L’Importanza delle Metriche nell’Empatia
Utilizza metriche e feedback per valutare l’efficacia delle tua “rinnovata” empatia e apportare miglioramenti. Secondo Forrester, il 44% delle aziende utilizza metriche di customer experience per guidare le decisioni di vendita.
Esempio Pratico: Scegli di monitorare il “tasso di conversione delle chiamate di vendita”. Imposta un foglio di calcolo per tracciare il numero di chiamate fatte e il numero di vendite concluse. Analizza i dati alla fine del mese per vedere se ci sono miglioramenti o aree che richiedono attenzione.
Challenge #10: Entro la fine della settimana, scegli una nuova metrica da monitorare. Imposta un sistema per tracciare questa metrica e analizza i dati raccolti entro la fine del mese successivo.
Ogni sfida è stata progettata per essere specifica, misurabile, raggiungibile, rilevante e temporizzata, seguendo la metodologia SMART. Accettando e completando queste sfide, sei sulla buona strada per diventare un venditore o imprenditore di livello superiore.
Seguendo questi punti, non solo migliorerai le tue abilità di vendita, ma costruirai anche relazioni più forti e significative con i tuoi clienti. In un mondo incerto, l’empatia e la comprensione possono fare la differenza tra una vendita mancata e una relazione cliente di lungo termine. Le statistiche non mentono: l’empatia non è solo “sentire” con il cliente, ma è una strategia di business solida e redditizia.
Il Futuro delle Vendite è Empatico e Strategico
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Alessandro